Un manuel opératoire précis, concret et parfaitement détaillé joue un rôle important dans la réussite d’un franchiseur. En tant qu’élément obligatoire lié à un contrat de franchise, le « MANOP » revêt une importance multidimensionnelle. En effet, il établit une structure cohérente pour l’ensemble des opérations au sein du réseau de franchise, ce qui favorise son attractivité auprès de potentiels nouveaux franchisés et facilite son expansion, tout en garantissant une reproduction fidèle du concept d’origine. Dès lors, comment réussir cet outil essentiel ? Sa clarté, son exhaustivité et sa vocation juridique sont primordiales et ne peuvent être laissées au hasard : découvrez dans cet article les écueils que vous éviterez en délégant sa rédaction à des experts.

Le Manuel Opératoire : Le savoir-faire du franchiseur, la bible opérationnelle du franchisé

Dans les faits, le manuel opératoire, souvent désigné sous l’acronyme MANOP, est bien plus qu’une simple compilation de procédures et d’instructions. En moyenne, un manuel opératoire complet compte quelques dizaines à quelques centaines de pages ! Il constitue donc une source essentielle de connaissances, décrivant en détail chaque aspect de l’exploitation de la franchise, depuis les opérations quotidiennes jusqu’aux pratiques commerciales et marketing. Il offre aux franchisés un accès privilégié à la boîte à outils du franchiseur, où sont consignées les clés de son succès initial.

Il revêt une importance capitale dans un réseau de franchise, en véritable traduction écrite du savoir-faire qui constitue le cœur même du concept. De ce fait, le MANOP est un document indissociable du contrat de franchise.

Au-delà des multiples objectifs qui sous-tendent son existence, un manuel opératoire a deux fonctions principales : la formation des franchisés et l’animation du réseau.

Le Manuel Opératoire : l’outil pour former les franchisés

La formation initiale des franchisés est une étape importante dans la réussite globale d’un réseau. Elle vise à préparer les futurs franchisés à gérer efficacement leur entreprise.

Cette formation, d’une durée moyenne de 38 jours en France aujourd’hui, permet de transmettre la philosophie de la marque, ses valeurs et le savoir-faire aux nouveaux franchisés. Elle explique également en détail le concept de l’entreprise, les processus opérationnels (gestion financière, gestion des ressources humaines, gestion des stocks, le marketing local, le service client, système de caisse, etc.), les pratiques éprouvées et les attentes en termes de performance.

Le MANOP étant la traduction concrète du savoir-faire, il est le support essentiel et logique de toutes les formations dispensées aux franchisés. Au cours de cette formation, il est également judicieux de montrer aux franchisés comment utiliser ce MANOP dans leur vie quotidienne.

Le Manuel Opératoire : L’outil pour animer le réseau

Le manuel opératoire représente également un élément central de la relation entre le franchiseur et ses franchisés, contribuant de manière significative à l’animation et, partant, au succès du réseau de franchise.

L’animation d’un réseau de franchise est une tâche complexe (Lire notre article sur l’animation de réseau ici).

La cohérence dudit réseau est capitale pour en faire une affaire florissante. Chaque exploitation, qu’il s’agisse d’un restaurant, d’une boutique ou d’un service, doit fonctionner de manière uniforme pour garantir que les clients reçoivent la même qualité de produits et de services, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Le MANOP est l’outil qui assure cette cohérence. Il définit les normes et les procédures qui doivent être suivies par tous les franchisés. Il garantit également que le concept initial de la marque est respecté à la lettre, que les recettes se préparent de la même manière, que les produits proviennent des mêmes fournisseurs de confiance et que la qualité du service est maintenue à un même niveau Urbi et Orbi.

Les objectifs clés d’un Manuel Opératoire

Vous l’aurez compris, le Manuel Opératoire est un document essentiel dans un réseau de franchise. Ses objectifs fondamentaux sont conçus pour façonner la franchise en un modèle harmonieux. Chacun des objectifs clés contribue de manière significative au succès et à la pérennité d’un réseau de franchise :

1. Faciliter la formation : Il sert de support de formation pour les franchisés, aidant à accélérer leur apprentissage et leur mise en place dans le système de franchise.
2. Transmettre le savoir-faire : Le MANOP est le moyen privilégié pour transmettre en permanence le savoir-faire du franchiseur aux franchisés. Il détaille les processus, les procédures, les méthodes, les pratiques commerciales, et d’autres éléments essentiels qui ont fait le succès de l’entreprise initiale.
3. Assurer la cohérence : Il garantit que toutes les unités franchisées suivent les mêmes standards et procédures, assurant ainsi une expérience uniforme pour les clients.
4. Réduire les erreurs : En fournissant des instructions claires et détaillées, il aide à minimiser les erreurs opérationnelles, réduisant ainsi les coûts et les risques pour les franchisés et le franchiseur.
5. Faciliter l’exploitation : Il aide les franchisés à gérer efficacement leur entreprise au quotidien en fournissant des informations pratiques sur la gestion des ressources, la comptabilité, les achats, la gestion des stocks, les fiches « recettes », etc.
6. Sécuriser la relation franchiseur – franchisé : Le MANOP clarifie les attentes et les responsabilités de chaque partie, ce qui peut réduire les conflits et les malentendus au sein de la relation franchiseur – franchisé.
7. Faciliter la réplication du concept : Il fournit à tous les franchisés un guide pour reproduire avec succès le modèle initial dans leurs unités.
8. Permettre les évolutions : Le MANOP doit être régulièrement mis à jour pour refléter les évolutions du marché, des pratiques commerciales et de la technologie, permettant ainsi au réseau de franchise de rester concurrentiel.

Il  est donc, en quelque sorte, le gardien du savoir-faire du franchiseur, garant de la cohérence et de la qualité mais également le couteau suisse au service des animateurs d’un réseau.

Pourquoi faire appel à votre conseiller en franchise ?

Souvent, c’est le franchiseur ou une équipe désignée par lui qui rédige le manuel opératoire.

Toutefois, à l’instar de l’accompagnement de votre cabinet de conseil en franchise pour la création de votre tête de réseau ou le développement de votre réseau, ce dernier peut également vous assister dans la rédaction du manuel opératoire, voire s’en charger entièrement.

Faites-vous accompagner dans la rédaction du MANOP

Pour tout franchiseur, investir du temps et des ressources dans la création et la gestion efficace d’un MANOP est essentiel pour maintenir la pérennité et le succès de son réseau de franchise. Toutefois, il n’a pas toujours forcément la compétence ou suffisamment de personnes en interne à consacrer à cette mission. Aussi, déléguez sa rédaction !

En outre, dans ce cas comme dans d’autres, il n’est jamais inutile d’avoir une compétence extérieure à son réseau. Le futur franchiseur ou le franchiseur plus installé doit naviguer en permanence sur de nombreuses problématiques à résoudre et il n’a pas forcément le temps nécessaire à consacrer à cette tâche.

En général, le cabinet de conseil a des outils spécifiques et des process bien rodés pour mener cette rédaction à bien, en liaison avec le franchiseur dont les attentes et retours « terrain » sont primordiaux.

Les étapes pour le rédiger

Rédiger votre Manuel Opératoire se fait par étapes successives :

• La collecte de l’ensemble des données existantes (outils divers, vidéos, process, fichiers Excel, etc.) est l’étape initiale majeure.
• Très souvent, un tri est à faire dans la masse de documents et d’outils qui ont été réalisés avec le temps et qui n’ont pas forcément toute leur place dans le futur manuel
• La structuration du sommaire du MANOP pour garantir sa lisibilité en mettant particulièrement l’accent sur des domaines cruciaux, dont notamment :
  • Organisation & Management (comprenant la gestion opérationnelle et la vie quotidienne du franchisé)
  • Prestations et services (pouvant inclure, par exemple, les recettes de cuisine, le descriptif des soins en esthétique, etc.)
  • Communication et marketing ainsi que la charte architecturale
• La mise en forme des documents existants et la rédaction des éléments manquants
• La relecture et la validation.

Naturellement, la définition du support est importante pour la suite et pour la praticité de l’utilisation par les franchisés (vidéos, supports interactifs, etc.). Certains optent pour un manuel dématérialisé, d’autres restent attachés à une version papier.

Et si votre Manuel Opératoire n’est pas conforme aux attentes ?

Comme cela a été évoqué précédemment, un manuel opératoire, au-delà d’être un outil de gestion de réseau, présente également une dimension juridique du fait de son caractère obligatoire dans un contrat de franchise.

A cet effet, quels risques court le franchiseur si le manuel opératoire est absent ou s’il ne remplit pas de manière exhaustive son rôle ?

Outre les problèmes potentiels liés à l’exploitation de l’enseigne et du nom commercial par le franchisé, le franchiseur manque à ses obligations et peut se voir reprocher d’avoir transmis un savoir-faire insuffisant.

Potentiellement, le risque encouru, dans les cas extrêmes, peut aller jusqu’à la nullité du contrat de franchise, assortie de conséquences importantes. En pareil cas, le franchisé est en droit de réclamer réparation du préjudice subi, entraînant, entre autres, le remboursement du droit d’entrée et des redevances au franchisé, ainsi que la restitution des frais engagés pour les travaux et les investissements divers.

Il existe une littérature juridique très intéressante et très prolixe sur ces sujets essentiels, par exemple https://www.doctrine.fr/d/CA/Paris/2014/R1A2058BDDA1301CFD9D8 (Obligation de communication d’un savoir-faire expérimenté (notamment par la remise d’un manuel d’instructions et la dispense d’une formation au franchisé : CA Paris, 12 nov. 2014, n°12/15179, CA Paris, 28 fév. 2018, n° 16/17642).

Le manuel opératoire de votre (future) enseigne occupe une place centrale au sein de la boîte à outils de votre réseau de franchise et dans la relation que vous allez entretenir avec vos (futurs) franchisés. Nous avons vu combien il est fondamental d’assurer fluidité, compréhension et accessibilité à ce document pour qu’il reflète le cœur de votre activité de manière claire. Sa rédaction ne saurait être improvisée ! Elle représente plusieurs mois de travail pour assurer pleinement son rôle auprès de toutes les parties impliquées, avec la profondeur et la rigueur qui se doivent. Aussi, si vous n’avez pas suffisamment de ressources humaines internes pour le rédiger, confiez sa rédaction à un cabinet spécialisé.

Vos franchisés vous remercieront !

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